Ở một buổi workshop, vài bạn xin số Zalo của tôi.
Tôi nói các bạn cứ nhắn qua email hoặc Facebook. Tôi ít dùng Zalo, điện thoại cũng không nghe.
Một bạn hỏi lại: vậy anh không tiếp khách à.
Tôi trả lời thật. Gọi vào số của tôi thì chỉ có người lộn số, người thân, và nhân viên tiếp thị của một hãng nào đó. Khách hàng thì không gọi tôi.
Nghe qua tưởng tôi né khách. Không phải. Đó là cách tôi tổ chức từ ngày đầu khởi nghiệp, để doanh nghiệp không phụ thuộc vào chủ.
Vì sao khách hàng không có số điện thoại cá nhân của tôi?
Vì mọi thông điệp truyền thông của tôi đều hướng khách về thương hiệu, không hướng về cá nhân tôi. Khách liên hệ qua kênh của công ty, mỗi kênh có cách giao tiếp riêng và có người trực. Nhờ vậy doanh nghiệp không phụ thuộc vào chủ, việc vẫn chạy khi tôi vắng mặt.
Nói vậy nghe gọn. Nhưng ngày mới bắt đầu, đây là chuyện ngược đời với cách nhiều người bán lẻ vẫn làm.
Người mở tiệm hay in số điện thoại của mình lên bảng hiệu, lên tờ rơi, lên bao bì. Khách quen thì lưu tên chủ tiệm trong máy, có việc là gọi thẳng. Nghe rất tình cảm. Và đúng là nó tình cảm thật, lúc mới mở.
Nhưng khi tiệm đông khách hơn, người chủ đó thành một cái tổng đài. Cuộc gọi hỏi hàng không kể giờ giấc. Đang bận việc riêng cũng phải dừng lại nghe máy.
Cái vướng nhìn thấy được là chuyện đó. Nhưng cái vướng nằm sâu hơn nhiều: người chủ bắt đầu thấy mình không được phép vắng mặt. Không dám ốm. Không dám đi đâu xa. Trong đầu lúc nào cũng có một sợi dây căng nối về cái tiệm.
Ra làm chủ, tôi muốn có nhiều lựa chọn hơn. Không phải đổi một chỗ làm cố định lấy một cái điện thoại không bao giờ được tắt.
5 việc tôi làm để doanh nghiệp không phụ thuộc vào chủ
Tôi không có bí quyết gì cao siêu. Chỉ là năm việc rất cơ bản, làm từ ngày đầu và giữ đều tay.
1. Mọi thông điệp truyền thông đều hướng về thương hiệu
Bài đăng, tờ rơi, bảng hiệu, video, tin nhắn chăm sóc khách. Tất cả đều đưa khách về một cái tên: thương hiệu. Với tôi đó là Đồ Nghề Tự Chọn, và những thương hiệu khác mà tôi làm.
Không chỗ nào ghi “gọi anh Trung”. Không chỗ nào để số của tôi.
Nghe thì đơn giản, nhưng nó đòi hỏi mình phải nhịn. Nhịn cái cảm giác được khách nhớ tên mình, được khách khen mình, được làm người quan trọng trong mắt khách. Cảm giác đó dễ chịu lắm. Càng được khách nhớ tên, tôi càng khó bước ra khỏi cái vai đó.
2. Mỗi kênh có một cửa, và có người trực cửa đó
Khách tìm tới bằng nhiều đường. Có người nhắn Facebook. Có người gọi số hotline. Có người nhắn Zalo công ty. Có người tới thẳng cửa hàng.
Mỗi kênh có một cách giao tiếp riêng, vì tính chất của nó khác nhau. Khách nhắn tin thì cần trả lời nhanh và gọn. Khách gọi điện thì cần nghe giọng người thật, hỏi rõ nhu cầu. Khách bước vào cửa hàng thì cần được chào, được dẫn tới đúng kệ hàng.
Và mỗi kênh có bộ phận đón nhận. Không phải khách nào cũng đổ dồn về một người. Chuyện chia việc này tôi đã kể kỹ hơn trong bài tách phòng Marketing và Sale, ai làm việc nấy thì mới nhanh và mới đo được.
3. Số công ty là số duy nhất khách cần biết
Số hotline, tài khoản Zalo, trang Facebook, email. Tất cả đứng tên công ty.
Cái hay của việc này là nó không phụ thuộc vào ai còn ở lại hay đã nghỉ. Nhân sự có thể thay đổi, nhưng cái số đó vẫn là số đó. Khách gọi lại sau một thời gian dài vẫn có người bắt máy.
Nếu số đó là số cá nhân của một bạn nhân viên, thì ngày bạn ấy nghỉ việc, một mảng khách quen có thể đi theo bạn ấy. Không phải lỗi của bạn nhân viên. Lỗi ở người tổ chức đã để hai thứ nhập làm một.
4. Thiếu người thì tôi làm hết, nhưng đứng tên công ty
Đây là chỗ tôi muốn nói rõ, vì dễ bị hiểu lầm thành chảnh chọe.
Có những giai đoạn công ty thiếu người. Tôi vẫn là người làm toàn bộ. Tiếp khách. Bán hàng. Nghe điện thoại. Ngồi chat với khách.
Nhưng tôi làm những việc đó trên số của công ty, trên các kênh của công ty. Khách nhắn vào trang, người trả lời là bộ phận chăm sóc khách, dù ngồi sau màn hình lúc đó là tôi. Khách gọi hotline, người bắt máy là công ty, dù giọng nói là giọng tôi.
Tách bạch hoàn toàn.
Cái này không phải để giấu khách. Là để cái vai và con người tách ra làm hai. Ngày mai có bạn nhân viên vào ngồi đúng chỗ đó, khách không thấy khác gì. Không ai phải “bàn giao mối” cho ai.
5. Thông tin cá nhân của tôi thì tôi giữ lại
Tôi không đưa số riêng cho khách. Không phải vì tôi ngại tiếp chuyện. Tôi vẫn trả lời khách rất kỹ, chỉ là trả lời trên kênh của công ty.
Chỉ là tôi muốn giữ một khoảng để còn làm những việc khác: viết, dạy, ngồi với gia đình. Nếu ai cũng gọi được cho tôi bất cứ lúc nào thì tôi không còn giờ nào là của mình.
Xây hệ thống là xây cái gốc, không phải xây cho oai
Tôi từng viết một câu mà tới giờ vẫn thấy đúng: hãy xem quy trình là tài sản, hệ thống là gốc rễ. Gốc phải vững mạnh thì cây mới lớn được.
Nhiều người nghe chữ “hệ thống” thì hình dung ra cái gì đó to tát, phải có phần mềm đắt tiền, phải có phòng ban đầy đủ. Không cần. Với một tiệm nhỏ, hệ thống có khi chỉ cần một số điện thoại đứng tên tiệm, và một quy ước rõ ai trực buổi nào.
Nhỏ vậy thôi, nhưng nó đổi bản chất. Trước đó khách mua của bạn. Sau đó khách mua của tiệm. Đó là viên gạch đầu tiên của một doanh nghiệp không phụ thuộc vào chủ.
Trên Harvard Business Review, bài The Founder’s Dilemma của Noam Wasserman nói về thế lưỡng nan mà người sáng lập nào cũng gặp: giữ mọi quyền kiểm soát trong tay mình, hay buông bớt để công ty lớn lên. Hai thứ đó khó có cùng lúc.
Tôi chọn buông sớm. Buông cái quyền được làm nhân vật trung tâm trong mắt khách.
Nói cho công bằng, cách này hợp với mô hình tôi làm. Bạn ở ngành khác, quy mô khác thì cân nhắc lại cho vừa. Có những nghề mà uy tín cá nhân của người làm chính là sản phẩm, thì lại là chuyện khác.
Vì sao tôi xoá gần hết danh bạ
Đi một quãng, tôi nhận ra thêm một chuyện, lần này là chuyện riêng.
Phần lớn số trong danh bạ, tôi lưu theo bản năng. Gặp ai đó, thấy hợp hợp, lưu lại. Rồi để đó. Danh bạ cứ dày lên theo năm tháng như cái ngăn kéo lâu ngày không dọn.
Có những cái tên tôi mở ra mà không nhớ nổi là ai. Có những cái tên nhớ rõ, nhưng vài năm rồi không liên lạc. Có những cái tên chưa từng một lần gọi cho nhau.
Trong cả cuốn danh bạ, số người mà tôi thật sự trao được giá trị cho họ, và nhận được giá trị từ họ, rất ít.
Nên tôi xoá gần hết.
Giờ tôi giữ chưa tới 100 mối quan hệ. Toàn người thân tình, sẵn sàng giúp tôi, và tôi cũng sẵn sàng làm cho họ.
Nhẹ hẳn.
Tôi không khuyên bạn mở máy lên xoá ngay hôm nay. Mỗi người một hoàn cảnh, có người nghề nghiệp buộc phải giữ danh sách rộng. Tôi chỉ kể lại cái tôi đã làm và cảm giác sau đó.
Điều làm tôi nhớ lâu không phải con số. Là việc tôi phát hiện mình đã nhầm lẫn giữa quen biết và quan hệ trong nhiều năm. Quen biết là có tên nhau trong máy. Quan hệ là có mặt được cho nhau lúc cần.
Cũng vì vậy mà mấy năm nay tôi ít đăng trên Facebook cá nhân. Tôi dồn sang các kênh thương hiệu cá nhân của mình. Chỗ đó ai cần cũng tìm được, và một lần tôi ngồi viết là nhiều người cùng đọc, thay vì kể đi kể lại cho từng người một.
Cái giá của việc để mọi thứ chạy qua một người
Tôi hiểu vì sao nhiều anh chị chưa làm. Vì lúc mới mở, để số của mình là nhanh nhất. Khách gọi trúng ngay người quyết được giá, quyết được giao hàng. Đỡ một khâu.
Cái nhanh đó có giá của nó, và hoá đơn tới muộn.
Nó tới vào ngày bạn muốn nghỉ một tuần mà không dám. Vào ngày bạn muốn tuyển thêm người mà giao không nổi, vì mọi mối đều nằm trong máy bạn. Vào ngày bạn muốn mở thêm một điểm nữa mà nhìn quanh không biết ai gánh được, ngoài chính mình. Và vào ngày có người hỏi mua lại tiệm, họ nhìn vào rồi thấy thứ họ mua là bạn, chứ không phải cái tiệm.
Chuyện này tôi đã nếm ở mặt khác, hồi một buổi sáng mở máy lên thấy gian hàng bị khoá, mọi thứ dựng trên nền tảng của người khác thì mình không nắm được. Tôi có kể trong bài thoát lệ thuộc nền tảng. Lệ thuộc vào một nền tảng hay lệ thuộc vào một con người, cái kẹt giống nhau.
Việc bạn có thể làm ngay tuần này cũng không lớn. Mua một số điện thoại đứng tên tiệm. Đưa nó lên bảng hiệu, lên bao bì, lên trang bán hàng. Từ hôm đó, khách mới thì biết số đó. Khách cũ cứ để tự nhiên, vài tháng là chuyển dần. Một doanh nghiệp không phụ thuộc vào chủ bắt đầu từ những việc nhỏ cỡ đó, chứ không đợi tới lúc có phòng ban.
Có những việc khác trong kinh doanh mà tôi cho là không được phép ngưng, tôi liệt kê trong bài 5 việc không thể ngưng nếu còn làm kinh doanh. Việc tách bạch này nằm cùng nhóm đó. Làm sớm thì đỡ tốn công hơn nhiều so với để lâu rồi mới ngồi gỡ.
Trước khi bạn đóng bài này lại
Tôi cũng từng là người đưa số mình cho mọi khách, và từng lưu số của mọi người tôi gặp. Không ai bảo tôi làm khác. Tôi tự vấp rồi tự sửa.
Nên tôi để lại cho bạn mấy câu hỏi, không trả lời thay.
Nếu tuần sau bạn phải vắng mặt bảy ngày, khách của bạn sẽ gọi vào đâu?
Trong danh bạ của bạn lúc này, còn bao nhiêu người mà bạn gọi đi là người ta nhấc máy ngay?
Và cái tên mà khách đang nhớ, là tên bạn hay tên tiệm của bạn?
Chúc bạn một tuần nhẹ đầu.
Nguyễn Quốc Trung
Về tác giả
Tôi là Nguyễn Quốc Trung, nhà huấn luyện, tư vấn và doanh nhân trong lĩnh vực đào tạo. Tôi chia sẻ những bài học thật về khởi nghiệp, kinh doanh và phát triển bản thân, đúc kết từ chính hành trình xây dựng doanh nghiệp của mình.
Nếu bài viết này chạm đến Bạn, đừng bỏ lỡ bản tin hàng tuần của tôi: mỗi tuần một góc nhìn thật về tư duy, kinh doanh và hành trình từ làm thuê đến làm chủ, gửi thẳng vào hộp thư của Bạn.
👉 Hãy để lại email tại ô đăng ký nhận tin ngay bên dưới ↓ để cùng tôi đi xa hơn!
Give more · Gain more. Cho đi nhiều hơn, để đời mở ra rộng hơn.
