Mấy hôm trước tôi ngồi cà phê với một người anh, người đã làm kinh doanh hơn hai mươi năm. Câu chuyện bắt đầu nhẹ nhàng, rồi trôi lúc nào không hay sang vai trò của sale trong một doanh nghiệp. Từ đó, hai anh em nói với nhau đủ thứ. Chuyện nhân sự vào ra, chuyện tổ chức đội bán hàng sao cho chạy, chuyện người chủ nên đặt sale đứng ở đâu trong cả bộ máy.
Ngồi nghe anh kể, tôi thấy lại chính mình của những năm trước. Và tôi nghĩ, câu chuyện này không nên chỉ nằm lại trong một buổi cà phê. Nên hôm nay tôi muốn kể lại cho Bạn nghe.
Giữa buổi, anh đặt cho tôi một câu hỏi nghe rất đơn giản: “Thời buổi này, nhân viên sale có nên tự đi tìm khách không, hay chỉ ngồi nhận khách, tư vấn rồi chốt đơn?”
Nghe thì nhỏ. Nhưng tôi tin Bạn cũng thấy, đằng sau nó là cả một bài toán vận hành khiến bao nhiêu người chủ mất ngủ. Tuyển sale vào, ba tháng sau họ nghỉ. Tuyển đợt mới, cũng ba tháng sau lại nghỉ. Đội bán hàng cứ ra ra vào vào như đi chợ, còn Bạn thì kiệt sức vì tháng nào cũng phỏng vấn, cũng đào tạo lại từ đầu.
Những gì tôi kể sau đây, một phần là câu chuyện của anh, một phần là thứ tôi rút ra từ chính những năm tự tay làm, tự tay sai, rồi tự tay sửa. Không phải lý thuyết trong sách.
Ngày xưa một người sale gánh cả dây chuyền
Hồi trước, một nhân viên kinh doanh, mà người ta hay gọi là “sale thị trường”, ôm trọn một dây chuyền dài đến mệt.
Anh ta đi khai phá thị trường, gõ cửa từng nhà, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục cho khách gật đầu, rồi lên đơn, chuyển kho, theo dõi giao hàng, xử lý sự cố, đòi công nợ, và cuối cùng còn phải nghĩ cách bán thêm cho khách cũ. Một mình, từ đầu tới cuối.
Câu hỏi của tôi là: bây giờ có còn nên bắt một người gánh hết như vậy nữa không?
Với tôi, câu trả lời là không. Sale chỉ nên làm nửa sau của dây chuyền, tức là nhận khách, tư vấn, chốt đơn, chăm sóc và bán thêm. Còn cái phần cực nhất, phần đi tìm kiếm khách hàng, nên trả về cho marketing.
Tôi biết đây là chỗ gây tranh cãi. Nên tôi nói luôn điều quan trọng nhất: câu trả lời phụ thuộc vào quy mô của Bạn. Không có đáp án chung cho tất cả mọi người.
Bạn đang ở mô hình nào?
Nếu Bạn đang làm một mình, hoặc mô hình còn nhỏ lẻ, thì thú thật là Bạn không có lựa chọn. Bạn vừa phải kéo khách về, vừa phải ngồi chốt đơn. Vừa là marketing, vừa là sale. Đó là số phận của người khởi nghiệp giai đoạn đầu, tôi đã đi qua và tôi hiểu.
Nhưng khi doanh nghiệp của Bạn đã đủ lớn để tách được hai bộ phận riêng ra, thì mọi thứ khác hẳn. Lúc đó, việc tìm khách nên thuộc về phòng marketing. Còn phòng sale lo phần chốt và chăm. Đừng bắt sale gánh luôn cả việc đi tìm người lạ.
Nói cho dễ hình dung: marketing lo phần đầu, kéo người lạ về. Sale lo phần sau, biến người đang tò mò thành người chịu mở ví, rồi giữ họ mua tiếp lần nữa. Việc tìm khách mới không đổ lên vai sale, mà quay về khép kín trong tay marketing.
Chỗ hai bên phải bắt tay nhau
Tôi nói tách phòng, nhưng Bạn đừng hiểu là hai bên quay lưng vào nhau. Có một khoảng hai bên phải phối hợp rất chặt, đó là khâu chăm sóc khách hàng.
Marketing gửi cho khách những thứ mang tính đại chúng: email, tin nhắn, ấn phẩm, thông tin sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi. Một thông điệp bắn ra cho rất nhiều người cùng nhận.
Sale thì làm ngược lại. Sale gửi riêng cho từng khách, nhất là khách lớn, khách đại lý, với chính sách may đo cho từng người. Truyền thông đại chúng là việc của marketing. Chính sách cá nhân hóa cho khách lớn là việc của sale. Cùng nuôi một khách, nhưng bằng hai loại vũ khí khác nhau.
Câu tôi tâm đắc nhất: đau đầu cửa trước, nhẹ đầu cửa sau
Nếu Bạn chỉ nhớ một câu trong bài này thôi, tôi mong Bạn nhớ câu này.
Đau đầu cửa trước, nhẹ đầu cửa sau.
Cửa trước là marketing. Đó là phần khó, phần tốn kém. Bạn phải làm truyền thông cực khổ đến mức nào để một người hoàn toàn xa lạ chịu tin tưởng mình? Rất cực. Cái công đó, cái tiền đó, chính là thứ người ta gọi là chi phí để đi mua một khách hàng.
Cửa sau là sale. Và đây mới là điều thú vị: nếu cửa trước Bạn làm tốt, thì cửa sau nhẹ tênh. Một khi khách đã có lòng tin với Bạn rồi, họ xuống tiền rất dễ. Bán cho người đã tin mình là chuyện nhẹ nhàng nhất trên đời.
Cho nên chiến lược của tôi rất rõ: dồn công sức và tiền bạc vào cửa trước để tạo lòng tin. Lòng tin là tài sản đắt nhất mà Bạn phải bỏ tiền ra mua. Nhưng mua được rồi, thì doanh thu ở cửa sau gần như tự đến.
Vậy có nên bỏ luôn sale, để marketing làm hết không?
Không. Đây là chỗ nhiều người hiểu sai. Tách vai không có nghĩa là marketing nuốt luôn sale.
Marketing giỏi đến mấy cũng chỉ đưa được khách tới cửa. Còn người mở cửa, mời khách vào, rót ly nước và giữ khách ở lại, vẫn phải là sale. Bởi sale nắm những thứ mà một cái email gửi hàng loạt không bao giờ làm nổi.
Sale hiểu sâu về sản phẩm để tư vấn đúng cái khách cần. Sale biết linh hoạt chính sách bán hàng, từ giá, công nợ, chiết khấu cho tới điều kiện riêng cho từng đại lý. Sale bám theo khách, theo dõi cả tiến trình phục vụ, không để một ai rơi rớt giữa chừng. Và vì đứng ở tuyến đầu, sale mang về những phản hồi thật giúp cả công ty làm tốt hơn từng ngày.
Đó là những năng lực rất con người. Truyền thông đại chúng không thay được.
Sai lầm ngược lại: bắt sale ôm luôn việc của marketing
Có một cái bẫy mà rất nhiều công ty rơi vào. Họ tuyển một anh sale thị trường về, rồi quên mất phần marketing. Nghĩa là bắt anh sale tự đi kiếm khách, rồi tự bán.
Hậu quả thì Bạn đoán được rồi đấy.
Anh sale nản. Đây chính là lý do vì sao nhân viên bán hàng hay nghỉ việc liên tục. Không phải họ lười. Mà là họ không có khách để bán. Ngày nào cũng phải đi kiếm khách từ con số không, sáng ra không biết hôm nay gõ cửa nhà ai, thì ai mà trụ nổi. Vài tháng là kiệt sức, là bỏ cuộc.
Chưa kể còn lãng phí. Một người giỏi tư vấn, giỏi chốt, giỏi chăm khách, Bạn lại bắt họ đi làm cái việc kéo khách vốn không phải sở trường, lại ngốn nhiều thời gian nhất. Giống như Bạn có một đầu bếp giỏi mà bắt anh ta cả ngày đứng ngoài đường phát tờ rơi mời khách. Phí vô cùng.
Giải pháp của tôi đơn giản: giao khách cho họ. Để họ chỉ tập trung vào việc chính, là phục vụ khách nhanh nhất, tốt nhất, khiến khách hài lòng để còn mua tiếp. Còn việc tìm khách, trả về cho marketing.
Vòng đời của tôi, và cái đích khiến chính tôi bất ngờ
Tôi kể Bạn nghe hành trình của chính mình, hồi doanh nghiệp còn nhỏ. Nó đi theo một vòng xoáy, và điểm đến cuối cùng khá bất ngờ, ít nhất là với tôi lúc đó.
Giai đoạn đầu, tôi tự tập trung làm marketing rất nhiều. Cày cuốc truyền thông, và bắt đầu có khách.
Có khách rồi, tôi chuyển qua lo phần bán. Đồng thời tuyển thêm người làm marketing để giải phóng bớt cho mình.
Rồi tôi tự thấy mình bán chưa giỏi. Thế là tôi tuyển sale về, giao lại việc tư vấn và bán hàng cho họ.
Và đây là chỗ bất ngờ. Cuối cùng tôi quay ngược lại điểm xuất phát, chỉ tập trung làm marketing. Nhưng lần này ở một vai khác. Nhiệm vụ của tôi, người chủ, là thu hút để khách biết đến thương hiệu cá nhân của mình và thương hiệu công ty, để khách tự tìm đến. Còn đội sale ở nhà chỉ việc chăm sóc và chốt đơn, nhẹ hơn rất nhiều.
Nhìn lại, tôi thấy vòng đời của một người chủ thường là như vậy. Đầu tiên ôm hết mọi thứ. Rồi tách dần ra. Và về đích ở vai người đi thu hút khách, để bộ máy phía sau chạy êm trên nền những khách đã sẵn lòng tin.
Vậy Bạn nên bắt đầu từ đâu?
Nếu doanh nghiệp Bạn đã đủ lớn, hãy mạnh dạn tách bạch: marketing kéo khách, sale chốt và chăm. Đây là cách các doanh nghiệp lớn đang vận hành, và nó là đòn bẩy để Bạn chạy nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Đừng bắt sale tự kiếm khách nếu Bạn đã đủ nguồn lực để tách phòng. Đó là cái gốc khiến đội sale rệu rã và nghỉ việc liên tục.
Hãy dồn lực vào cửa trước. Chi phí để mua khách và tạo lòng tin nghe thì đắt, nhưng đáng. Bởi cái nhẹ nhàng ở cửa sau chính là phần lợi nhuận của Bạn.
Còn nếu Bạn đang một mình một ngựa, thì cứ chấp nhận ôm cả hai. Nhưng hãy hiểu rõ đâu là cửa trước, đâu là cửa sau, để chia thời gian cho đúng. Và nhớ rằng cái đích của Bạn là dần dần tuyển người gánh bớt, để mình lùi về đúng vai người đi thu hút khách.
Tôi để lại đây vài câu, không phải để trả lời ngay, mà để Bạn ngồi lại một mình và tự hỏi. Trong tháng vừa rồi, mỗi ngày đội sale của Bạn thức dậy, họ có khách để phục vụ, hay họ vẫn đang đi tìm khách từ con số không? Bạn đang đổ tiền vào cửa trước để mua lòng tin, hay Bạn đang bắt cửa sau tự bươn chải mà vẫn mong họ ở lại lâu dài với mình?
