Chiếc vali đó theo tôi ba năm.
Ba năm, nó theo tôi không biết bao nhiêu chuyến đi, chuyến gần chuyến xa. Rồi trong đợt tôi vào Nha Trang học, nó hỏng. Đồ gì xài tới mức đó rồi cũng tới lúc phải nghỉ. Xui ở chỗ, ngay sau Nha Trang tôi lại có hẹn bay ra Hà Nội tư vấn cho một doanh nghiệp. Không có vali thì đi kiểu gì. Vậy là tôi ngồi xuống, mở điện thoại lên tìm mua cái mới. Tôi đâu ngờ cái việc cỏn con đó lại cho tôi nguyên một bài học sống về trải nghiệm khách hàng, đúng cái thứ tôi vẫn đi chia sẻ với anh em bao lâu nay.
Bạn có bao giờ mua một món đồ xong, ngồi trên xe rồi tự hỏi: ủa, sao hồi nãy mình lại chọn chỗ đó mà không phải chỗ kia? Hôm ấy tôi đúng y như vậy. Và lần này, thay vì bỏ qua, tôi quyết định mổ xẻ nó tới nơi tới chốn.
Nói cho gọn, trải nghiệm khách hàng là tất cả những gì một người cảm nhận khi dính tới bạn, từ lúc họ chớm cần, lên mạng tìm, so qua so lại, rút ví trả tiền, cho tới lúc món đồ hư và họ nhắn tin cho bạn. Nằm giữa cái trải nghiệm đó là một khúc xương sống, người ta hay gọi là hành trình khách hàng, tức con đường họ đi từ người lạ thành người mua. Chiếc vali chạm vào tôi ở cả ba khúc. Người bán thiết kế lối đi khéo cỡ nào. Một món quà nhỏ xíu đổi được quyết định mua ra sao. Và một lần bảo hành tử tế giữ chân người ta thế nào.
Cú gõ tìm trên Facebook và cái bẫy êm ru
Thói quen của tôi hơi lạ. Cần mua gì tôi ít khi lên Google, tôi gõ thẳng trong ô tìm kiếm của Facebook. Hôm đó tôi gõ mấy chữ đơn giản: “vali du lịch”, rồi “vali siêu bền”. Gõ xong chưa kịp làm gì, một hãng vali đã hiện quảng cáo ngay trước mặt.
Bấm vào, tôi khựng lại một nhịp. Vì cách họ làm giống hệt cái mô hình tôi đang theo đuổi, giống hệt điều người thầy của tôi vẫn dạy. Lúc đó trong tôi có hai con người. Một người đang cần cái vali để kịp chuyến bay. Một người làm nghề, thấy bài hay là ngứa tay muốn học. Thế là tôi vừa mua vừa ngồi soi.
Đầu tiên, họ không phải dân buôn đi lấy hàng về bán lại. Họ là nhà sản xuất, tự làm ra cái vali, bán thẳng tới tay người dùng, không qua đại lý. Họ có kho, có văn phòng, có phòng trưng bày riêng của mình.
Thứ hai, họ có mặt ở khắp nơi cùng một lúc. Một gian hàng trên sàn Shopee. Một website riêng bày đủ các mẫu. Và những trang bán hàng làm riêng cho từng mẫu chủ lực, mỗi trang chỉ một sản phẩm, có video hẳn hoi, rồi đổ tiền chạy quảng cáo kéo người ta về đúng cái trang đó. Mẫu nào đang là mũi nhọn thì họ đẩy mạnh mẫu đó.
Nghe qua thì gọn, nhưng chỗ cao tay nhất là họ đọc được đúng suy nghĩ của một người mua như tôi.
Tôi xem trang bán hàng, thấy giá tầm một triệu. Theo phản xạ, tôi thoát ra, nhảy lên Shopee dò xem có rẻ hơn không. Rồi mở tiếp website của họ dò nữa. Ba chỗ, giá gần như y hệt nhau, chênh đúng mấy đồng lẻ do làm tròn.
Tôi hiểu ngay họ đang làm gì. Họ để giá bằng nhau ở mọi kênh. Trên sàn, họ nâng giá lên một chút để bù phần phí sàn ăn vào, tới lúc bạn bấm mã giảm giá thì nó lại rớt về đúng cái giá niêm yết bên ngoài. Đơn giản vậy thôi mà hiệu quả. Vì khi ở đâu cũng một giá, bạn hết lý do để nghĩ “thôi lên sàn cho rẻ”. Người mua không còn bị cột vào sàn nữa, họ mua ở đâu cũng được, mà kênh nào cũng về tay chủ thương hiệu.
Đó là mắt xích đầu tiên trong hành trình khách hàng mà họ dựng lên.
Vì sao tôi bấm mua ngay, dù chỗ nào cũng một giá
Giá bằng nhau. Phí giao hàng miễn hết như nhau. Vậy rốt cuộc cái gì khiến tôi bấm mua ngay trên trang quảng cáo mà không phải chỗ khác?
Một cái túi vải.
Chỉ trang bán hàng chạy quảng cáo mới tặng kèm một cái túi bọc ngoài chống trầy cho vali. Lên sàn mua thì không có món đó.
Buồn cười ở chỗ, nói thật lòng, tôi có cần cái túi đó đâu. Nhưng nó mới, nó đẹp, để không thì phí, mà lỡ vali trầy thì tiếc. Chỉ một món quà cỏn con mà nó che mờ hết mọi thứ khác trong đầu tôi, kéo tôi rời khỏi sàn, đẩy tôi bấm mua đúng ngay chỗ họ muốn.
Ngồi trên máy bay ra Hà Nội, tôi ngẫm nghĩ suốt chuyến. Rồi tôi rút ra hai điều.
Điều thứ nhất là cái lối đi họ vẽ. Từ lúc tôi gõ tìm, tới quảng cáo, tới trang bán hàng, tới lúc tôi tự đi so giá rồi tự quay về, mọi bước họ đã tính trước cả rồi. Họ không để tôi trôi đi đâu mất.
Điều thứ hai Họ hiểu tôi hơn cả chính tôi lúc đó. Họ biết một người đứng giữa hai lựa chọn giá y hệt nhau sẽ nghiêng về bên nào cho mình cầm thêm được chút gì đó mang về. Cái túi không đáng bao nhiêu tiền. Nhưng nó gãi trúng chỗ ngứa. Người ta không mua cái túi, người ta mua cái cảm giác được lời thêm. Và họ hiểu điều đó trước cả tôi.
Hư một bánh xe, họ gửi cho tôi hai cái
Câu chuyện đáng lẽ dừng ở đó. Nhưng bài học thứ ba, cái tôi wao nhất, lại tới sau.
Mua vali xong tôi kéo ra Hà Nội. Xong việc về tới nơi thì gãy một bánh xe. Lạ thiệt. Cả đời tôi xài không biết bao nhiêu cái vali, cùng lắm là gãy cái cần kéo, chưa bao giờ gãy bánh. Đang đi công tác mà kéo cái vali cọc cạch còn ba bánh, bực không tả nổi.
Tôi nhắn cho shop. Họ trả lời gọn lỏn mà tử tế: “Cái này em cũng không rõ vì sao hư, nhưng em vẫn bảo hành cho anh.” Rồi họ nói sẽ gửi bánh mới ra, nhờ tôi thay giúp.
Tới đây mới là chỗ tôi ngồi thẳng lưng dậy. Hư một bánh, họ gửi cho tôi hai cái. Kèm một câu: “Em gửi dư ra một cái, lỡ sau này có hư thêm thì anh thay luôn cho tiện.”
Bạn thấy cái hay chưa?
Họ chỉ tốn thêm đúng một cái bánh xe. Nhưng đổi lại, họ chặn đứng cái rủi ro lớn nhất. Thử tưởng tượng tôi đang ở giữa một chuyến công tác, cái bánh còn lại lại gãy tiếp, lúc đó cơn bực nhân đôi, và cái tên hãng vali kia trong đầu tôi coi như hỏng luôn, hỏng vĩnh viễn. Một cái bánh xe dự phòng đổi lấy sự yên tâm của khách và cái tên sạch sẽ trong trí nhớ họ. Quá hời.
Còn một chi tiết nhỏ nữa, kể ra để bạn thấy sức mạnh của thiện chí. Vali tôi màu xám, mà họ gửi nhầm cho tôi hai cái bánh màu đen. Bình thường gửi nhầm là khách cằn nhằn liền. Nhưng vì trước đó họ đối với tôi tử tế quá rồi, cái bụng tôi đã êm sẵn, nên tôi chẳng buồn bắt bẻ. Tôi bỏ qua luôn. Thay nguyên một cặp bánh đen vào, để vậy, nhìn cũng bụi bụi ngầu ngầu, hóa ra lại thấy hay.
Ba bài học về trải nghiệm khách hàng tôi mang về cho việc của mình
Ngồi gõ lại mấy dòng này, tôi mới nhận ra điều thấm nhất không nằm ở chiếc vali.
Chuyện chăm sóc khách, chuyện làm khách hài lòng, chuyện giữ khách quay lại, gộp chung lại người ta gọi là trải nghiệm khách hàng. Mấy cái lý thuyết đó anh em làm kinh doanh ai mà chẳng thuộc lòng. Tôi cũng thuộc. Nhưng thuộc là một chuyện. Tự mình đi qua nó, tự mình móc ví rồi tự hỏi “ủa sao mình lại trả tiền”, cái đó mới ngấm vô tận xương.
Đây đúng là điều người thầy của tôi hay dặn. Mua gì, làm gì, cũng để con mắt nghề vào mà quan sát. Rồi quay ngược lại soi: tại sao mình vừa làm vậy, cái gì vừa điều khiển mình. Người làm marketing giỏi lên không phải nhờ đọc thêm được mấy cuốn sách. Họ giỏi lên vì biến mỗi lần đi chợ, mỗi lần mua sắm của chính mình thành một buổi học có thật.
Ba thứ tôi nhặt được từ chiếc vali, tôi mang thẳng về bàn làm việc.
Một, vẽ lại hành trình khách hàng cho tử tế. Khách của mình xuất phát từ đâu, dừng lại ở khúc nào, phân vân ở chỗ nào, và mình đã bịt những ngả rẽ khiến họ lặng lẽ bỏ đi hay chưa.
Hai, tìm cho ra cái “túi vải” của riêng mình. Cái món nhỏ thôi, không tốn bao nhiêu, nhưng đặt đúng lúc khách đang chần chừ thì đủ sức đẩy họ bước qua vạch.
Ba, coi khâu hậu mãi là một phần của trải nghiệm khách hàng, là nơi ghi điểm chứ đừng coi là chỗ tốn tiền. Một cái bánh xe gửi dư đúng lúc còn ở lại trong đầu khách lâu hơn cả một mẩu quảng cáo đắt tiền.
Có một điều tôi nghiệm thêm. Muốn chơi được kiểu tử tế như hãng vali đó, bạn phải chừa cho mình đủ biên lời. Bán mỏng quá, lời có vài đồng, thì lấy đâu ra bánh xe mà tặng dư, lấy đâu ra tâm trí mà nghĩ tới vòng đời của một người khách. Làm thương hiệu đi đường dài khác với bán một lần rồi thôi là ở chỗ đó.
Hôm nay tôi đã bắt tay ngồi vẽ lại toàn bộ đường đi của khách cho bên mình, dựa trên đúng những gì học được từ một cái vali hỏng. Tôi cho chạy thử trước, sai đâu sửa đó. Tôi không dám hứa nó ăn ngay, chuyện kinh doanh chẳng có gì chắc chắn trăm phần trăm. Nhưng tôi tin cái gốc thì đúng.
Còn bạn thì sao?
Lần gần nhất bạn bấm mua một món gì đó nhanh hơn bình thường, bạn có kịp hỏi mình vì sao không. Cái “túi vải” trên hành trình khách hàng của bạn, đã có chưa, hay khách ghé tới cửa rồi lại lặng lẽ quay ra. Và khi một người khách đang bực nhắn tin cho bạn, bạn nhìn thấy một phiền phức, hay nhìn thấy một khúc quan trọng trong trải nghiệm khách hàng để họ nhớ bạn cả đời.
Tôi cũng đang tự hỏi mình mấy câu đó mỗi ngày.
Nguyễn Quốc Trung
Về tác giả
Tôi là Nguyễn Quốc Trung — nhà huấn luyện, tư vấn và doanh nhân trong lĩnh vực đào tạo. Tôi chia sẻ những bài học thật về khởi nghiệp, kinh doanh và phát triển bản thân, đúc kết từ chính hành trình xây dựng doanh nghiệp của mình.
Nếu bài viết này chạm đến Bạn, đừng bỏ lỡ bản tin hàng tuần của tôi: mỗi tuần một góc nhìn thật về tư duy, kinh doanh và hành trình từ làm thuê đến làm chủ — gửi thẳng vào hộp thư của Bạn.
👉 Hãy để lại email tại ô đăng ký nhận tin ngay bên dưới ↓ để cùng tôi đi xa hơn!
Give more · Gain more — Cho đi nhiều hơn, để đời mở ra rộng hơn.
