Bạn đang có Facebook, Shopee, Zalo — nhưng vẫn thấy mình đang chạy mà không tới đâu? Hôm chia sẻ tại Hiệp Hội Doanh Nghiệp Cần Thơ, tôi mới hiểu rõ hơn bao giờ hết: vấn đề không phải là bạn thiếu kênh. Vấn đề là bạn chưa có hành trình.
Khoảnh khắc đó tôi nhớ rất rõ
Phòng hội thảo của Hiệp Hội Doanh Nghiệp Cần Thơ hôm đó kín chỗ từ sớm.
Những chủ doanh nghiệp, chủ shop, người kinh doanh từ khắp miền Tây kéo về. Họ ngồi ngay ngắn, tay cầm bút, mắt nhìn lên bục. Không khí vừa hào hứng, vừa có gì đó căng — cái căng của người đang tìm câu trả lời cho một bài toán chưa giải được.
Chủ đề buổi hôm đó: Bán Hàng Đa Kênh.
Tôi được ngồi chia sẻ cùng anh Nguyễn Ngọc Đạt — Chủ tịch, nhà sáng lập Di Động Việt, chuỗi bán lẻ điện thoại với hơn 80 điểm bán trên toàn quốc, đồng thời là Chủ tịch thương hiệu điện thoại cao cấp Vertu tại Việt Nam.
Tôi ngồi cạnh anh, nhìn xuống hội trường, và tự hỏi thầm: “Liệu những gì mình sắp nói có thực sự giúp được họ không?”
Câu hỏi đó không phải từ sự thiếu tự tin. Mà từ một thứ tôi đã học được sau 5 năm xây DNTC từ con số không — rằng biết đúng và làm được là hai chuyện rất khác nhau.
Ngày tôi làm “đa kênh” mà không biết nó là gì
Năm 2019, khi DNTC mới thành lập, tôi không có ngân sách quảng cáo. Không có tên tuổi. Không có mối quan hệ phân phối sẵn. Thứ tôi có là một kho hàng dụng cụ cầm tay, đồ nghề, bảo hộ lao động — và quyết tâm rằng mình sẽ không bán hàng theo cách cũ.
Cách cũ ở đây là: ngồi chờ khách vào cửa hàng.
Tôi không dám chờ. Vì nếu chờ, tôi biết mình sẽ thua những đại lý đã có mặt ở thị trường 10–15 năm trước. Họ có tệp khách hàng. Họ có thương hiệu. Họ có mọi thứ tôi chưa có.
Thế nên từ ngày đầu, DNTC chạy song song nhiều kênh cùng lúc: website, Zalo, Facebook, sàn thương mại điện tử, và kênh bán trực tiếp qua đội sales. Không phải vì tôi đọc nhiều sách về omnichannel. Mà đơn giản vì tôi nghĩ: khách hàng ở đâu, mình phải có mặt ở đó.
Nhưng tôi nhớ rất rõ cảm giác của năm đầu tiên — hỗn loạn.
Mỗi kênh chạy một kiểu. Giá trên web khác giá trên sàn. Nhân viên không biết xử lý đơn hàng từ đâu về. Có khách hỏi Facebook, nhân viên trả lời, rồi khách đặt hàng trên Shopee — nhân viên Shopee không biết đã tư vấn gì. Doanh số thì có, nhưng lợi nhuận mỏng. Chi phí vận hành tăng mà không ai kiểm soát được.
Bài học đắt giá từ năm thứ hai
Có một quý, doanh thu DNTC tăng đẹp — nhưng tài khoản lại mỏng hơn quý trước. Tôi ngồi nhìn báo cáo mà không hiểu tại sao.
Sau khi rà lại từng kênh, tôi mới vỡ ra: chúng tôi đang bán hàng ở nhiều nơi, nhưng chi phí phục vụ từng kênh không được tính đúng. Hàng trả về từ sàn, phí xử lý khiếu nại, nhân sự trùng lặp công việc — tất cả ăn dần vào lợi nhuận mà không ai nhận ra.
Đa kênh không phải là mở thêm nhiều cửa để bán.
Đa kênh là thiết kế một hệ thống — mà mỗi kênh có vai trò riêng, kết nối với nhau, và phục vụ chung một hành trình của khách hàng.
Tôi mất gần hai năm để hiểu điều này. Và khi lên sân khấu buổi hôm đó, tôi muốn các doanh nghiệp Cần Thơ không mất hai năm như tôi.
Khi nghe anh Đạt chia sẻ về Di Động Việt
Anh Nguyễn Ngọc Đạt không phải người nói nhiều. Nhưng mỗi câu anh nói, người nghe đều im lặng.
Anh kể về hành trình Di Động Việt từ những cửa hàng điện thoại nhỏ, đến chuỗi 80+ điểm bán trải dài khắp cả nước. Điều thú vị là hành trình của anh Đạt đi ngược chiều với nhiều doanh nghiệp: online kéo về offline, không phải offline mở thêm online.
Di Động Việt xây dựng cộng đồng, tạo niềm tin trên môi trường số trước — để khi khách hàng đã tin, họ sẵn sàng đến tận cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm cao cấp. Với Vertu — dòng điện thoại xa xỉ hàng triệu đến hàng trăm triệu đồng — bạn không thể bán online thuần túy. Nhưng online chính là nơi khách hàng tìm hiểu, so sánh, và quyết định có đáng tin không trước khi bước vào cửa hàng.
Tôi ngồi nghe và gật đầu liên tục. Không phải vì hay. Mà vì tôi nhận ra rằng bản chất của đa kênh thì giống nhau — dù bạn bán dụng cụ cầm tay ở Cần Thơ hay bán điện thoại Vertu ở Sài Gòn.
Câu hỏi thay đổi tất cả
Khoảnh khắc tôi nhớ nhất trong buổi hôm đó không phải lúc tôi nói. Mà là khi một chủ doanh nghiệp trong hội trường giơ tay hỏi:
“Vậy tôi phải bắt đầu từ đâu? Tôi có shop Facebook, có Shopee, có Zalo, nhưng mỗi nơi mỗi kiểu, tôi không biết nên tập trung vào đâu.”
Cả phòng im lặng. Vì ai cũng đang tự hỏi câu đó cho chính mình.
Đừng hỏi “tôi nên dùng kênh nào”.
Hãy hỏi: “Khách hàng của tôi đang đi đâu trong hành trình mua hàng của họ?”
Đây là sự thay đổi tư duy quan trọng nhất.
Kênh không quan trọng bằng hành trình. Một khách hàng có thể lần đầu biết đến bạn trên Facebook, tìm hiểu thêm trên website, nhắn hỏi qua Zalo, rồi đến tận cửa hàng để xem hàng, rồi đặt mua trên sàn vì có voucher. Năm bước — năm điểm chạm — năm kênh khác nhau. Nếu bạn chỉ có mặt ở hai trong số đó, bạn đã mất khách ở ba điểm còn lại mà không hay biết.
DNTC sau 5 năm không phải lớn vì chạy nhiều kênh. DNTC có chỗ đứng trên thị trường Mekong Delta vì chúng tôi thiết kế được hành trình trải nghiệm khách hàng liền mạch — từ lúc họ chưa biết đến mình, đến lúc họ quay lại mua lần hai, lần ba.
Ba câu hỏi bạn nên tự hỏi ngay hôm nay
Bạn đang kinh doanh ở Cần Thơ. Hoặc bất cứ đâu trong vùng Mekong. Hay bất kỳ tỉnh thành nào.
Và bạn đang cảm thấy: “Mình cũng có Facebook, có Zalo, có sàn — nhưng sao vẫn không thấy hiệu quả?”
Tôi hiểu cảm giác đó. Tôi đã ở đó. Và sự thật là: đa kênh không phải giải pháp tự động tạo ra doanh thu. Đa kênh là một hệ thống — và hệ thống nào cũng cần được thiết kế, vận hành, và cải tiến liên tục.
3 câu hỏi để tự kiểm tra ngay
Không phải bạn nghĩ họ ở đâu — mà họ thực sự đang ở đâu. Hãy hỏi 5–10 khách hàng hiện tại: “Anh/chị biết đến mình từ đâu?” Câu trả lời sẽ làm bạn ngạc nhiên.
Họ tìm thấy bạn, nhưng website không có thông tin đủ. Hoặc nhắn Zalo mà 6 tiếng sau mới có người trả lời. Mỗi khoảng trống đó là một khách hàng bạn đang mất.
Đa kênh mà không đo lường thì giống như lái xe ban đêm không có đèn — bạn đang chạy, nhưng không biết mình đang đi đúng hướng không.
Anh Đạt đã xây Di Động Việt từ vài cửa hàng lên 80+ điểm bán không phải vì may mắn. Vì anh ấy biết con số của mình — từng kênh, từng điểm bán, từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.
DNTC sau 5 năm có chỗ đứng ở thị trường Mekong Delta không phải vì chúng tôi bán rẻ hơn hay có nhiều hàng hơn. Mà vì chúng tôi biết mình đang phục vụ ai, họ cần gì, và họ muốn được phục vụ theo cách nào.
Một việc nhỏ — làm ngay hôm nay
Sau buổi chia sẻ hôm đó, nhiều anh chị doanh nghiệp đến bắt tay và nói: “Cảm ơn anh, tôi thấy rõ hơn rồi.”
Nhưng tôi biết — thấy rõ và làm được vẫn còn một khoảng cách. Khoảng cách đó được rút ngắn bằng một hành động nhỏ, thực hiện ngay hôm nay.
Vẽ hành trình khách hàng của bạn ra giấy
Đúng nghĩa là vẽ ra — không phải nghĩ trong đầu. Bắt đầu từ câu hỏi: Khách hàng biết đến mình lần đầu như thế nào? → Rồi tiếp theo họ làm gì? → Họ quyết định mua ở đâu? → Sau khi mua, mình có còn tiếp xúc với họ không?
Chỉ cần một tờ giấy A4 và 20 phút. Bạn sẽ thấy ngay điểm nào đang bị bỏ trống trong hệ thống của mình. Đó là khởi điểm của mọi chiến lược đa kênh thực sự hiệu quả.
